Бывало ли в вашей жизни такое, когда вы где-нибудь в ресторане, на корпоративе, во время делового ужина, или дома в кругу семьи – замечали у кого-то застрявшую еду в зубах, но не говорили им об этом? А они весь вечер, не зная об этом, находясь в неловком положении и будучи не очень привлекательными, продолжали общаться с окружающими.

А ведь кто-то мог им прямо сказать об этом, и сразу помочь им таким образом решить возникшую проблему. Сразу.

Конечно, было бы здорово, если бы люди сразу говорили, что не так, а другие исправляли ошибки на основе обратной связи, но в жизни это не так часто встречается, к сожалению. Не все дают обратную связь, и не все готовы ее принимать.

 

У водителей есть такое понятие: мертвая зона – это то место, которое не видно самому, но видно окружающим. Другой водитель прекрасно видит мертвую зону вашего авто (но не замечает свою). Если вы вдруг начинаете менять линию в его сторону, он вам посигналит – т.е. даст обратную связь, жизненно важную в данном случае. Благодаря этому будут спасены жизни.

Вопрос с застрявшей едой не так жизненно важен, но позволил бы человеку выйти из неудобной ситуации, в которой он, сам того не осознавая, оказался. Это тоже важно, особенно, если человек в ситуации – это вы.

 

Итак, давайте поговорим о важности обратной связи в вашем бизнесе.

 

 

Важность обратной связи

 

Получение обратной связи дает много полезного, это неоспоримо, мало кто станет с этим спорить. Хотя в реальности не так уж много компаний получают обратную связь от своих сотрудников, либо от клиентов, уже не говоря о том, чтобы что-то предпринимать на основе получаемых данных.

В последние годы в организациях, особенно коммерческих, ситуация начала меняться к лучшему. Руководство стало интересоваться мнением сотрудников, готово к их критике, и решению проблем на основе такой обратной связи. Сотрудники же, в свою очередь, перестали бояться говорить о наболевшем (тем более что инструменты обратной связи, вроде Пульс Опроса, являются полностью анонимными), они регулярно высказываются, предлагают идеи для решения заявленных проблем.

 

Важность обратной связи трудно переоценить. К примеру, крупные инвесторы, когда рассматривают различные компании для своих следующих вложений, смотрят в первую очередь на готовность компании к обратной связи. Потому что только так возможен дальнейший рост, все остальное может и не дать особых гарантий возврата их средств, но, если компания всерьез относится к обратной связи, она всегда будет гибкой к любым изменениям и требованиям рынка, клиентов, сотрудников, партнеров и инвесторов и будет расти и развиваться на основе обратной связи от всех них.

 

Отказ от обратной связи непростителен. Никто не хочет иметь дело с теми, кому неинтересно их мнение, ни потребители, ни сотрудники, ни даже друзья и родственники. Но, возможно, еще хуже, когда обратную связь получают, но при этом никаких действий по ней не предпринимают. Это еще большее безразличие, все равно, что строить мост, но в никуда, такой мост никогда не построить. Система собирает отклики, но их никто не читает, не обрабатывает, с ними не работают.

Решение: нужно назначить человека, эксклюзивно ответственного за обратную связь, который будет собирать данные, обрабатывать их, отвечать на вопросы, передавать лучшие идеи к реализации.

 

Другая проблема, связанная с обратной связью, это отсутствие четкой системы по работе с обратной связью. Такая система необходима, чтобы ускорить работу по реализации идей и предложений, передачи их правильному отделению или специалисту, она также включает в себя своевременные ответы на запросы, правильную работу с жесткой критикой и агрессивными откликами (о которой мы поговорим ниже), анализ общих данных, изменения уровня продуктивности и удовлетворенности в результате работы с обратной связью.

 

 

Как работать с обратной связью?

 

Есть несколько простых правил работы с обратной связью:

Во-первых, запрашивайте обратную связь, если вы еще не начали это делать. Сделайте это привычкой как для вас, так и для ваших респондентов.

Во-вторых, не делайте это для галочки. Реально слушайте людей, старайтесь понять, что именно не так с вами и вашей деятельностью, думайте, как это можно быстро и надежно исправить. И обязательно, по возможности, внедряйте изменения на основе получаемых предложений, возражений, идей и комментариев.

В-третьих, ничего не принимайте лично на свой счет. Относитесь к любой, даже очень жесткой критике как к возможности стать лучше, сделать лучше свой сервис, продукт, компанию.

В-четвертых, будьте благодарным за отклики, ведь этим людям не все равно – они болеют за вашу компанию или услугу и хотят сделать ее лучше. В какой бы форме ни выражался их отклик, они потратили свое время, энергию, сделали анализ и выразили это в конкретных словах – будьте признательны им за это.

В-пятых, не игнорируйте позитивную обратную связь: похвалу, признания, благодарности. Они вас вдохновят на улучшения. Поблагодарите людей, скажите, что вы цените их отклики, что вам важно было узнать об этом.

В-шестых, не вся обратная связь полезна, бывает абсолютное непонимание того, что вы делаете и зачем, откровенный троллинг, спам, может даже проделки конкурентов. Не на все нужно реагировать, но в большинстве случаем обратная связь полезна и конструктивна.

В-седьмых, рассказывайте о тех изменениях, которые вступили в силу, благодаря обратной связи. Сообщайте самим респондентам по каждому предложению, да и вообще, всем, кому это может быть интересным.

В-восьмых, все это делайте регулярно, а не единожды. Опрашивайте регулярно, получайте обратную связь и регулярно внедряйте изменения.

 

Как работать с негативной обратной связью?

 

Разумеется, мало кому приятно получать поток негатива в свой адрес, либо в адрес своей компании, услуги, продукта, процессов. Но обратная связь не может быть только позитивной, без критики не будет развития. Обратная связь нужна вам кем бы вы ни были и чем бы ни занимались: моете ли вы окна, продаете ли пиццу, занимаетесь ли маркетингом, проводите ли клинические испытания, управляете ли страной – вам нужна обратная связь от тех, для кого и с кем вы это все делаете.

 

Вопрос не в том, как вы реагируете на негативную обратную связь в каждом отдельном случае, а в том, какова ваша процедура ответов на нее. К примеру:

• ответ должен быть дан в течение 24 часов;
• его нельзя удалять, за исключением случаев, абсолютно неприемлемых (троллинг, спам, проявление ненависти к определенным людям или группе людей);
• ответ нужно перевести из публичной дискуссии в приватную, где эмоции поутихнет и легче будет найти решение, устраивающее пользователя.

 

Также важно отслеживать судьбу предложений, критики, идей, чтобы иметь четкое представление о работе с обратной связью.

Каково количество одинаковых предложений или критических замечаний, чтобы вывести их в приоритет?

Кто занимается реализацией?

Были ли те или иные идеи реализованы?

Если нет, то почему, каков их статус на сегодня?

Если да, проинформировали ли тех, кто это предлагал?

Везде должна присутствовать ответственность и все должно отслеживаться.

 

 

Что дает обратная связь?

 

С обратной связью все работает как в рыночной экономике в целом. Есть производители и потребители, есть спрос и предложение. Спрос – это то, что нужно потребителям, это также и то, каковы характеристики желаемого, в какой форме оно предлагается, на каких условиях. Если в предложение что-то не учитывается, то потребитель воспользуется другим предложением.

Чтобы узнать, насколько ваше предложение отвечает спросу, вы должны получить от потребителей обратную связь. Таким образом, благодаря обратной связи и работе с ней, вы сможете довести свое предложение и все, что с ним связано, до такого состояния, при котором он будет отвечать спросу.

 

Вот, что дает обратная связь:

 

1. Вы улучшаете свое качество:

 

Настроив канал получения новых идей, вы решите проблему нехватки креативных, инновационных решений для своего бизнеса. Каждая реализация идеи потребителя улучшает качество вашего продукта или услуги. Равно как и каждая реализация идеи сотрудника, улучшает вашу компанию, корпоративную культуру, его жизнь на работе, а значит делает его мотивированным, улучшает его производительность.

 

 

2. Вы увеличиваете свои доходы:

 

При правильной работе с обратной связью, вы получаете много позитивных откликов, включая публичные площадки, вы улучшаете свой внешний имидж, вы получаете дополнительных клиентов, благодаря рекомендациям. Ваши сотрудники становятся более лояльными и привлекают таких же высококлассных профессионалов работать у вас.

 

 

3. Вы получаете конкурентное преимущество:

 

«Слушающие» компании всегда преуспевают лучше «не слушающих». У вас больше данных, лучше репутация, лояльнее сотрудники, довольнее клиенты. Даже если вы уступаете во многом другом, эти преимущества все равно выведут вас в лидеры на своем рынке. Ваши цены могут быть выше конкурентов, но людям важен в первую очередь опыт работы с вами, и они готовы заплатить за это больше. А главное, вы всегда на волне спроса прямо на данный момент и меняетесь, чтобы всегда отвечать требованиям тренда.

 

 

4. Вы приобретаете долгосрочные выгоды:

 

Выстраивая хорошие отношения с людьми, регулярно дающими вам обратную связь, вы умножаете все другие позитивные эффекты обратной связи. Люди будут прощать вам ошибки, оставаться с вами в трудные времена, покупать ваши дополнительные продукты и пользоваться дополнительными услугами. А ваши ценные сотрудники будут с вами долгое время, может и до пенсии.

 

 

Инструменты для обратной связи

 

Без лишней скромности, мы рекомендуем наш собственный инструмент обратной связи: Пульс Опрос. В нашей компании, мы всерьез относимся как к обратной связи от наших клиентов, которых мы регулярно спрашиваем обо всем, что может улучшить их опыт взаимодействия с нами, так и к обратной связи наших клиентов от сотрудников их организаций.

Наша система призвана вывести обратную связь на новый уровень:

• Наши опросы автоматизированы;
• У нас заготовлены наиболее эффективные/полезные вопросы на год вперед (и вы всегда можете добавлять свои вопросы);
• Легко меняется статус по любому предложению или даже комментарию к ответу на вопрос, в котором может содержаться предложение;
• Постоянно отслеживается результативность действий;
• С данными легко работать внутри продукта, но можно и выгружать для внешних инструментов вроде Microsoft Excel;
• Мы предоставляем нашим клиентам обучающие материалы по работе с платформой
• Ведем учет лидеров среди пользователей по различным критериям;
• Платформа элегантна, интуитивна и удобна в использовании.

 

Попробуйте Пульс Опрос для обратной связи от своих сотрудников, и вы отметите улучшение результатов еще до того, как станете нашим клиентом: https://pulsopros.ru

 

Успехов вам!